ऑनलाइन खरीदारी और डिजिटल सेवाओं का इस्तेमाल करने वाले भारतीय ग्राहकों को ‘डार्क पैटर्न’ की वजह से हर साल हजारों करोड़ रुपये का नुकसान हो रहा है। एक नई स्टडी के अनुसार, छिपी हुई फीस, अपने-आप शुरू हो जाने वाले सब्सक्रिप्शन और पहले से चुने गए ऐड-ऑन जैसी तरकीबों के कारण उपभोक्ताओं को सालाना 25,000 से 28,000 करोड़ रुपये तक का नुकसान उठाना पड़ता है।

यह दावा ‘डार्क पैटर्न्स इन इंडियाज ऑनलाइन मार्केटप्लेस’ नाम की 88 पन्नों की रिपोर्ट में किया गया है, जिसे 9 जून को गुरुग्राम स्थित कंज्यूमर इनसाइट्स फर्म Datum Intelligence ने जारी किया।

करोड़ों ग्राहक इससे प्रभावित

जनसत्ता के सहयोगी द इंडियन एक्सप्रेस ने रिपोर्ट के हवाले से बताया कि 30.4 करोड़ भारतीय ऑनलाइन खरीदारों में से 88% से ज्यादा लोग इससे प्रभावित हैं। इनमें से हर ग्राहक को अलग-अलग तरह के ‘डार्क पैटर्न’ (जैसे छिपी हुई फीस, बास्केट स्नीकिंग, ड्रिप प्राइसिंग और झूठी अर्जेंसी) की वजह से हर महीने अनुमानित 78-87 रुपये का नुकसान होता है।

‘डार्क पैटर्न’ उन प्लेटफॉर्म को भी नुकसान पहुंचा सकते हैं जो इनका इस्तेमाल करते हैं, क्योंकि परेशान ग्राहक कम खर्च करते हैं, कम बार ऑर्डर करते हैं या सर्विस का इस्तेमाल पूरी तरह बंद कर देते हैं।

रिपोर्ट का अनुमान है कि प्लेटफॉर्म GMV (ग्रॉस मर्चेंडाइज वैल्यू) में 55,000 करोड़ रुपये का जोखिम है क्योंकि यूजर खर्च कम कर रहे हैं या दूसरे प्लेटफॉर्म पर जा रहे हैं। रिपोर्ट में कहा गया है, “यह वह रेवेन्यू है जो प्लेटफॉर्म ने अभी तक नहीं खोया है, लेकिन आगे खो देंगे।”

73 प्रतिशत प्लेटफॉर्म ऐसे ‘फोर्स्ड एक्शन डिजाइन’ का इस्तेमाल जारी रखे हुए हैं

इन नकारात्मक प्रभावों के बावजूद, डेटम के रिसर्चर्स द्वारा एनालाइज किए गए 73 प्रतिशत प्लेटफॉर्म ऐसे ‘फोर्स्ड एक्शन डिजाइन’ का इस्तेमाल जारी रखे हुए हैं जो यूजर को अनचाहे काम करने या खरीदारी करने के लिए मजबूर करते हैं।

डेटम के ‘डार्क पैटर्न इंडेक्स’ में Nykaa, BigBasket और ClearTrip जैसी भारतीय कंपनियां अपने-अपने सेक्टर में सबसे खराब प्रदर्शन करने वाले प्लेटफॉर्म के तौर पर सामने आई हैं।

यह स्टडी ऐसे समय में आई है जब सेंट्रल कंज्यूमर प्रोटेक्शन अथॉरिटी (CCPA) ने एडटेक फर्म PhysicsWallah और साइबरसिक्योरिटी कंपनी McAfee Software India पर ‘डार्क पैटर्न’ के इस्तेमाल के लिए जुर्माना लगाया है। इन कंपनियों ने ‘डार्क पैटर्न की रोकथाम और रेगुलेशन के लिए गाइडलाइंस’ का उल्लंघन किया था। रेगुलेटर ने 2023 में ये गाइडलाइंस जारी की थीं और 13 ऐसे तरीकों को गलत व्यापारिक प्रथाओं (अनफेयर ट्रेड प्रैक्टिस) के तौर पर पहचाना था।

तब से रैपिडो (Rapido), ज़ेप्टो (Zepto) और फर्स्टक्राई (FirstCry) जैसे कुछ प्लेटफॉर्म पर गाइडलाइंस का पालन न करने के लिए जुर्माना लगाया गया है। हालांकि, रेगुलेटरी स्पष्टता की कमी और लागू करने में कमियों ने प्रगति को बाधित किया है।

उदाहरण के लिए, क्विक कॉमर्स ऐप ज़ेप्टो पर CCPA ने नियमों के पालन का स्व-घोषणा पत्र जमा करने के सिर्फ़ छह हफ़्ते बाद 7 लाख रुपये का जुर्माना लगाया। रिपोर्ट के अनुसार, यह मौजूदा स्व-ऑडिट फ़्रेमवर्क की सीमाओं और मजबूत वेरिफिकेशन मैकेनिज़्म की ज़रूरत को उजागर करता है।

डेटम इंटेलिजेंस (Datum Intelligence) के फाउंडर सतीश मीना ने एक वर्चुअल मीडिया ब्रीफिंग में कहा, “डार्क पैटर्न कोई तकनीकी गड़बड़ी (glitch) नहीं हैं। ये जानबूझकर, सोच-समझकर बनाए गए डिजाइन विकल्प हैं जो कंज्यूमर की साइकोलॉजी का फ़ायदा उठाते हैं […] सीधे आर्थिक नुकसान और बदलते कंज्यूमर व्यवहार का मिला-जुला असर यह दिखाता है कि डार्क पैटर्न अब सिर्फ कंज्यूमर-सुरक्षा का मुद्दा नहीं रह गए हैं। ये भारत के डिजिटल कॉमर्स इकोसिस्टम की लंबी अवधि की स्थिरता के लिए एक व्यापक मैक्रो-इकोनॉमिक चुनौती हैं।”

तरीका (Methodology)

यह रिपोर्ट 2026 की पहली तिमाही (Q1) में तैयार की गई थी। रिसर्चर्स ने 50 शहरों में 2,590 से ज्यादा कंज्यूमर्स का सर्वे किया और क्विक कॉमर्स, ई-कॉमर्स और ऑनलाइन ट्रैवल बुकिंग से जुड़े 12 प्रमुख प्लेटफ़ॉर्म का आकलन किया।

इस स्टडी में 12 प्लेटफ़ॉर्म की जांच की गई, जिनके नाम हैं: बिगबास्केट (BigBasket), जेप्टो (Zepto), स्विगी इंस्टामार्ट (Swiggy Instamart), ब्लिंकिट (Blinkit), अमेज़न (Amazon), फ़्लिपकार्ट (Flipkart), मिंत्रा (Myntra), नायका (Nykaa), मेकमाईट्रिप (MakeMyTrip), ईज़माईट्रिप (EaseMyTrip), इक्सिगो (ixigo) और क्लियरट्रिप (Cleartrip)।

इसने अपने बेंचमार्किंग इंडेक्स के तहत इन सभी प्लेटफॉर्म को 0 से 100 के बीच स्कोर दिया, जहां कम स्कोर का मतलब है कम और कम नुकसानदायक डार्क पैटर्न।

इसने अनुमानित आर्थिक प्रभाव और कंज्यूमर्स का भरोसा कम होने के आधार पर किसी प्लेटफ़ॉर्म से कंज्यूमर को होने वाले नुकसान को भी मापा।

मुख्य निष्कर्ष

कंज्यूमर को होने वाले नुकसान में अंतर

हालांकि सभी 12 प्लेटफ़ॉर्म ने लगभग एक ही फ़्रीक्वेंसी पर डार्क पैटर्न का इस्तेमाल किया, लेकिन डेटम के B-इंडेक्स से पता चला कि सबसे अच्छा और सबसे खराब प्रदर्शन करने वाले प्लेटफ़ॉर्म के बीच 92 पॉइंट का अंतर था। इसके अलावा, इस ग्रुप में कंज्यूमर को होने वाले नुकसान में 15 गुना का अंतर था; अमेज़न 6.7 पॉइंट के साथ इंडेक्स में सबसे ऊपर रहा और नायका (Nykaa) 99 पॉइंट के B-इंडेक्स स्कोर के साथ सभी सेक्टर में सबसे खराब प्रदर्शन करने वाला प्लेटफ़ॉर्म रहा (यह सभी 11 तरह के डार्क पैटर्न में सबसे आगे था और प्रति एनकाउंटर सबसे ज़्यादा आर्थिक नुकसान पहुंचाने वाला था)।

क्विक कॉमर्स में झूठी जल्दबाजी

गौर करने वाली बात है कि सभी चार क्विक कॉमर्स प्लेटफॉर्म पर सबसे आम ‘डार्क पैटर्न’ झूठी जल्दबाजी है, जिसमें यूजर्स को नकली काउंटडाउन टाइमर दिखाए जाते हैं ताकि वे घबराहट में खरीदारी करें। ‘डेटा’ (Datum) के अनुसार, झूठी जल्दबाजी ने सबसे ज़्यादा सिंगल-पैटर्न स्कोर (3.02) हासिल किया। इसके अलावा, क्विक कॉमर्स कैटेगरी में बिग बास्केट का B-इंडेक्स स्कोर सबसे ज़्यादा (98.5) रहा; इसके पीछे 26-72 प्रतिशत छिपे हुए चार्ज और 90 प्रतिशत यूज़र्स द्वारा ज़बरदस्ती कैंसिलेशन की रिपोर्ट करना मुख्य कारण हैं।

ऑनलाइन ट्रैवल में ड्रिप प्राइसिंग

ज़्यादातर ऑनलाइन ट्रैवल बुकिंग ऐप्स ड्रिप प्राइसिंग का इस्तेमाल करते हैं, जिसमें छिपे हुए चार्ज सिर्फ फाइनल चेकआउट स्टेज पर पता चलते हैं। फ़्लिपकार्ट की कंपनी ClearTrip इस मामले में सबसे नुकसानदायक प्लेटफ़ॉर्म में से एक है (85.2 B-इंडेक्स स्कोर)। इसके उलट, MakeMyTrip को सबसे सुरक्षित ऑनलाइन ट्रैवल ऐप पाया गया, जिसका B-इंडेक्स स्कोर 9.4 था और ग्राहकों का भरोसा अविश्वास से ज़्यादा था।

ग्राहकों के व्यवहार में बदलाव

डार्क पैटर्न का इस्तेमाल यूजर्स को दूर कर सकता है; 36 से 45 प्रतिशत लोगों ने कहा कि डार्क पैटर्न का सामना करने के बाद वे प्लेटफ़ॉर्म का कम इस्तेमाल करते हैं, उस पर कम खर्च करते हैं या उसका इस्तेमाल पूरी तरह बंद कर देते हैं। ऑनलाइन ट्रैवल कैटेगरी में सबसे ज़्यादा लोग प्लेटफ़ॉर्म छोड़ने की सोच रहे थे; 15 प्रतिशत लोगों ने इस्तेमाल कम करने की योजना बनाई, जबकि 41 प्रतिशत एयरलाइन और होटल साइटों पर सीधे बुकिंग करने लगे।

डार्क पैटर्न के बारे में जागरूकता का विरोधाभास

81 प्रतिशत से ज़्यादा ग्राहक डार्क पैटर्न दिखाए जाने पर उसे पहचान सकते हैं, और 69 प्रतिशत लोग डार्क पैटर्न के ख़िलाफ़ सख़्त नियम चाहते हैं। हालाँकि, स्टडी में पाया गया कि 85 प्रतिशत लोग फिर भी डार्क पैटर्न का शिकार हो जाते हैं।

शिकायत का खराब समाधान

डार्क पैटर्न से प्रभावित ग्राहकों में से 53 प्रतिशत प्लेटफॉर्म पर शिकायत करते हैं और सिर्फ 23 प्रतिशत को उसी स्टेज पर ऐसा समाधान मिलता है जिसे वे संतोषजनक मानते हैं।

उभरती हुई ट्रस्ट इकोनॉमी

74 प्रतिशत से ज्यादा ग्राहकों ने कहा कि वे ऐसे प्लेटफ़ॉर्म के लिए ज़्यादा पैसे देने को तैयार हैं जो निष्पक्ष और पारदर्शी डिज़ाइन का वादा करते हैं – सिर्फ 10 प्रतिशत लोगों ने इस प्रस्ताव को पूरी तरह से ठुकरा दिया। रिपोर्ट के मुताबिक, इससे पता चलता है कि अगर प्लेटफ़ॉर्म भरोसा फिर से बनाते हैं, तो यूज़र्स का खर्च भी बढ़ेगा।

डार्क पैटर्न से असरदार तरीके से कैसे निपटें

अपनी रिपोर्ट में Datum ने CCPA की गाइडलाइंस में दी गई परिभाषाओं में स्पष्टता की कमी पर ज़ोर दिया है। उदाहरण के लिए, जब किसी फ्लैश सेल में सच में स्टॉक कम होता है, तो यह साफ नहीं होता कि काउंटडाउन टाइमर को डार्क पैटर्न माना जाए या असल जानकारी। दूसरे शब्दों में, CCPA की गाइडलाइंस बनावटी जल्दबाजी और असल सप्लाई की कमी के बीच फर्क नहीं करती हैं।

रिपोर्ट में यह भी बताया गया कि जिन 26 प्लेटफ़ॉर्म ने नियमों का पालन करने का स्व-घोषणा पत्र (self-declaration) जमा किया था, वे बाद में सर्वे में ‘नियमों का पालन न करने वाले’ (non-compliant) पाए गए। इसमें कहा गया है कि “प्लेटफ़ॉर्म और रेगुलेटर एक ही गाइडलाइन को अलग-अलग तरह से समझ रहे हैं क्योंकि गाइडलाइन के कई मतलब निकाले जा सकते हैं।”

डैटम ने आगे तीन चरणों वाला इम्प्लीमेंटेशन रोडमैप भी सुझाया

चरण 1

ऑनलाइन ट्रैवल, ई-कॉमर्स और क्विक कॉमर्स चेकआउट प्रोसेस में पहले से चुने गए इंश्योरेंस और ऐड-ऑन पर रोक लगाकर टॉप तीन डार्क पैटर्न को कम करना; चेकआउट के बजाय सर्च रिजल्ट में ही सभी खर्चों को मिलाकर कीमत दिखाना जरूरी करना और 30 दिनों में समाधान की समय-सीमा के साथ तेजी से शिकायत सुलझाने वाला पोर्टल बनाना।

चरण 2

डार्क पैटर्न के लिए सेक्टर-के-हिसाब से ऑडिट स्टैंडर्ड बनाकर ऑडिट इंफ्रास्ट्रक्चर को चालू करना; 500 करोड़ रुपये से ज्यादा GMV वाले प्लेटफॉर्म के लिए हर तिमाही UX ट्रांसपेरेंसी रिपोर्ट देना ज़रूरी करना और कंज्यूमर कोर्ट के जजों और CCPA इन्वेस्टिगेटर्स को UX टेस्टिंग की ट्रेनिंग देना।

चरण 3

सभी प्लेटफॉर्म के लिए तिमाही स्कोरिंग के साथ एक इंडस्ट्री डार्क-पैटर्न बेंचमार्किंग इंडेक्स बनाना; 500 करोड़ रुपये से ज़्यादा GMV वाले सभी प्लेटफॉर्म के लिए सालाना थर्ड-पार्टी UX ऑडिट जरूरी करना और उनके रिज़ल्ट सार्वजनिक करना और लागू करने के नतीजों और प्लेटफॉर्म के कंप्लायंस स्कोर के साथ डार्क पैटर्न की सालाना रिपोर्ट जारी करना।

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